Na jaren van dromen lijkt het er eindelijk van te komen: Afrika begint een serieuze concurrent te worden in de mondiale outsourcingmarkt. Maar de snelle groei gaat gepaard met zorgen over arbeidsomstandigheden en de dreiging van automatisering.
Zo halverwege het eerste decennium van deze eeuw hoorde Mercy Mugure voor het eerst over outsourcing. Berichten over wat het betekend had voor India, koploper in deze nieuwe branche, sijpelden door naar Afrika, dat nog geen vruchten plukte van de globalisering. ‘We dachten: waarom wij niet?’ zegt de Keniaanse onderneemster. Samen met een vriendin zette ze in 2006 een van de eerste outsourcingbedrijven in Kenia op. Wat hen aantrok, was het banenpotentieel van een branche waarin de activiteiten kunnen variëren van het beantwoorden van telefoontjes tot het afwikkelen van verzekeringsclaims en het signaleren van illegale of gewelddadige content op sociale media. Haar bedrijf Adept Technologies staat in Kenia nog steeds tamelijk alleen. Beleidsmakers droomden ervan dat Afrika de plaats zou innemen van India en de Filipijnen als backoffice van de wereld, maar die droom is nog niet uitgekomen. Al zit er nu wel schot in. Vanwege de groeiende vraag naar mensen die algoritmen kunnen trainen en digitale data annoteren zal naar verwachting een steeds groter aandeel van dit werk de komende jaren in Afrika plaatsvinden.
Groeiende behoefte
Daar is grote behoefte aan zulke banen. Driekwart van de jonge Afrikanen zegt geen geschikt werk te kunnen vinden. De traditionele maakindustrie, die met enorme werkgelegenheid de groei gestimuleerd heeft van landen als Zuid-Korea en Vietnam, vergt steeds complexere machines maar steeds minder mensen om ze te bedienen. Als bron van grote aantallen goede banen wordt die sector dus minder interessant. Dat gat kan voor een deel worden gevuld met outsourcing. Daarin zijn nu net 1 miljoen Afrikanen werkzaam: ongeveer 2 procent van het wereldwijde personeelsbestand van een sector die in Afrika tussen 2023 en 2028 naar verwachting met 14 procent per jaar zal groeien. Dat is bijna tweemaal zo snel als de verwachte jaarlijkse mondiale sectorgroei van 8 procent, en vier keer zo snel als de jaarlijkse groei in heel Afrika, die door de Wereldbank voor dit jaar op 3,5 procent wordt geraamd. In Kenia, waar een paar van ’s werelds grootste outsourcingbedrijven naartoe gegaan zijn, zal de sector volgens adviesbureau Genesis Analytics naar verwachting nog sterker groeien, met wel 19 procent. ‘Afrika is het nieuwe groeigebied,’ zegt Martin Roe, de directeur van CCI Global, wiens nieuwste callcenter in Kenia vijfduizend werknemers telt.
Vooral Engelstalig Afrika heeft voor outsourcingbedrijven altijd al een paar sterke pluspunten gehad: een jonge bevolking, met een steeds betere opleiding en een goede Engelse taalvaardigheid. Bazen beweren dat veel westerse klanten liever ‘neutralere’ Afrikaanse accenten horen dan Indiase accenten. Ook de tijdzones van het continent zijn gunstiger voor activiteiten in Amerika en Europa. In het verleden was dit allemaal nog niet genoeg om de weegschaal in het nadeel van Azië te laten doorslaan, maar dat kan nu weleens veranderen.
Werknemers in India en de Filippijnen worden steeds rijker en daarmee duurder
Een belangrijke factor daarbij zijn de arbeidskosten, zegt Mark Graham, coauteur van The Digital Continent. Lonen en andere kosten zijn in Kenia 60 tot 70 procent lager dan in Amerika, Europa en Australië. Ondertussen worden werknemers in India en de Filippijnen steeds rijker en daarmee duurder. Het Fairwork-project, waarmee de universiteit van Oxford de arbeidsstandaard van techbedrijven in kaart brengt, constateerde dat werknemers van een buitenlands outsourcingbedrijf in Kenia 233 dollar per maand verdienen, terwijl werknemers bij een vergelijkbaar bedrijf in de Filipijnen 284 dollar verdienen.
Meer gerichte douceurtjes van de overheid helpen ook. Kenia komt in juli met een langverwacht nieuwe beleidsprogramma waarmee het in de komende vijf jaar een miljoen nieuwe banen in de outsourcing wil creëren. Nigeria lanceerde in 2024 zijn ‘Outsource in Nigeria’-programma. Beide landen lonken met royale belastingvoordelen en subsidies. Zuid-Afrika deelt zelfs geld uit voor nieuwe banen. ‘Je moet de sector actief stimuleren,’ zegt John Kiria, hoofd digitale economie bij de Keniaanse overheid. Er zijn ook structurele veranderingen in de wereldeconomie die in het voordeel van Afrika werken. Nu de beroepsbevolking in veel delen van de wereld krimpt, groeit de vraag naar Afrikaanse arbeidskrachten. In mei organiseerde de Duitse overheid in Berlijn een beurs om Duitse en andere Europese bedrijven in contact te brengen met Afrikaanse outsourcingkantoren.
Geen wondermiddel
Outsourcing is geen wondermiddel. Critici maken zich zorgen over de kwaliteit van de nieuwe banen, vooral bij de contentmoderatie voor sociale media en de annotatie van data voor AI. Werknemers klagen dat ze zonder adequate psychologische ondersteuning veel schokkende teksten of beelden moeten bekijken, of dat ze te lang achter elkaar zonder pauze eentonige taken moeten uitvoeren. De techreus Meta en het Californische outsourcingbedrijf Sama, dat kortstondig door Meta werd ingehuurd, zijn in Kenia door voormalige moderatoren voor de rechter gedaagd vanwege hun arbeidsomstandigheden. (Sama zegt niets verkeerds gedaan te hebben en deze dienst ook niet meer aan te bieden. Meta stelt dat het niet onder de bevoegdheid van de Keniaanse rechter valt en de moderatoren niet in dienst waren van Meta zelf.)
Een aanverwant probleem is de hypermobiliteit. In geval van slechte publiciteit of onbetrouwbare regeringen kunnen de uiteindelijke afnemers van het uitbestede werk hun heil elders zoeken. Uit recent onderzoek van het Londense Bureau of Investigative Journalism bleek dat Meta na de Keniaanse rechtszaken zijn contentmoderatie stilletjes naar Ghana had verplaatst. (Meta zegt de nieuwe locatie geheimgehouden te hebben om klanten en moderatoren te beschermen, en beweert serieus werk te maken van de ondersteuning van moderatoren.) ‘De klant kan zoiets van het ene op het andere moment beslissen,’ zegt Kiria. ‘Dan zitten ze vanaf morgenochtend 8 uur ineens in India.’
De grootste uitdaging is AI. Veel elementaire taken zijn al geautomatiseerd
De grootste uitdaging is AI. Veel elementaire taken zijn al geautomatiseerd. Tien jaar geleden richtte de Britse ondernemer Graham Parrott een van de eerste outsourcingbedrijven in Ethiopië op, dat tijdens de pandemie is opgedoekt. Nu is hij bang dat het land ‘de boot al gemist heeft’. Volgens de consultant Bobby Varanasi wordt de sector ‘aan de onderkant volledig uitgehold’. In een rapport van Genesis Analytics voor de Mastercard Foundation wordt geschat dat meer dan veertig procent van de taken in outsourcing in Afrika geautomatiseerd dreigen te worden.
Maar taken zijn wat anders dan banen. Toen Sama in 2008 werd opgericht, zegt directeur Wendy Gonzalez, kwam het annoteren van data neer op het beantwoorden van vragen als: ‘staat er een kat op deze foto?’ Tegenwoordig gaat het om verfijndere kwesties, zoals controleren of de schrijfsuggesties van AI-modellen grammaticaal in de haak zijn. Volgens Martin Roe van CCI Global zal er vraag blijven bestaan naar ‘complexe en op gevoel’ uitgevoerde diensten die alleen een mens kan leveren. Zulk werk zou ook beter betaald kunnen worden. Zo bezien kan het verwerven van een groter aandeel in de mondiale outsourcingmarkt uitzicht bieden op de hoogst gewaardeerde banen. Mugure van Adept Technologies levert geen contentmoderatie. Ze wil meer gaan doen met ‘kenniswerk’, waarvoor ze meer Kenianen nodig heeft die zijn afgestudeerd in AI en informatica. Investeren in onderwijs is voor landen dus misschien wel de beste manier om te voorkomen dat ze achterop raken.
